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如何驅動“Z世代”的一線酒店員工?

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發表時間:2022-05-16 10:03作者:謝爽來源:邁點

在我們生活的這個時代中,那些曾經認為理所當然的東西已經不再起作用了?!槔硭?漢迪

2022年的疫情蔓延,很多城市的五一流量沒有達到預期,比流量沒有達到預期更值得思考的,是酒店員工的狀態也沒有達到預期,部分酒店經過長時間的歇業、隔離酒店,員工已經適應了營業狀態之外的工作模式。并且兩種原因導致的休閑時間大量增加。

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按21天更新習慣的理論,“宅”模式的工作習慣早已養成,當酒店再恢復營業的時候,要憑借強大的自驅力,才能讓自己從舒適區走出來,到需要高執行力的工作崗位上。

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當我們潛心研究消費者的行為轉變,“Z時代”的消費習慣,形成銷售計劃背后,卻忽略了執行的人,酒店的關鍵人物——酒店前臺接待。

如果他們還沒有準備好對客服務,話術呈現,那么所有的策劃,營銷方式,將是空中樓閣,活動效果層層打折。

《2021年中國酒店業發展報告》截止2021年1月1日,全國住宿業設施總數為44.7萬家,以前臺崗位為例,從高星級到經濟型前廳部門取中間數7個人計算,也就是約有前臺人員3129000人,三百多萬人次,至少有80%以上,是95后的員工,甚至00后的員工,他們才是我們需要研究的對象,如何驅動“Z”時代的一線員工,重新激發酒店人的愛崗心,是后疫情時代才能遇到的,前所未有的管理問題。

一、自覺的,而非逼迫的

作為新時代的互聯網原著民,要充分發揮該優勢。在單店的新媒體傳播,宣傳片拍攝,小視頻熱點觸發,以及其他拍攝,剪輯中,要充分發揮優勢。要自覺,而非逼迫的去做各自擅長的事情,提高綜合能力,為職業加分。掌握的能力如果不加以運用,就會喪失其敏銳度。如果曾失去了學習的時間而過早就業,疫情期間的不斷學習,是縮小差距的最好時機。無論愛好和興趣點是什么,酒店新青年都要認真把握,才能增加迭代大潮中的職位價值。

二、創新的,而非麻木的

如果你問一個工作三年以上的酒店前臺經理,你每天的工作內容是什么?可能他的回答是:處理客訴、培訓前臺,整理OTA的后臺,調整房價,回復點評,對賬,好一點的可能還會回訪一下開過發票的企業客戶。但是,如果你同樣問工作一年的酒店前臺經理,可能也會得到差不多的回答。

如果沒有創新,就沒有過程的量化,結果的優化。大家都在機械的工作著,面對諸如此類的“黑天鵝事件”,生意好的時候會掩蓋問題,生意不好的時候,大家束手無策。我們的新酒店人,應把創新放在首位,用Z時代的大腦,來優化機械的流程,如何能觸達更多的客人,如何站在老板的思路上想問題,如何把措施想在問題前面。在都沒有生意的時候,我們如何能讓生意回暖。

酒店新青年,要善于創新,永遠是歷史車輪中的一份子,而不是邊緣者。

三、擔當的,而非逃避的

年輕人最大的資本,就是有試錯的機會。如果年輕的職場人受了某種誤導,認為不要多做事,做的多錯的多,就會錯失很多學習的機會。

正如錦江集團白玉蘭酒店曾提出的行為準則:“凡是與我有關,凡是由我去做”。讓很多基層員工明確了方向,加入到互幫互助的氛圍中。尤其在疫情期間,敢于擔當的精神力量,會直接影響到身邊的人。

白玉蘭酒店品牌總裁,邵國堃先生,“守滬”行動中的親歷親為,讓全國無數的加盟店深受鼓舞,紛紛請戰支援上海。在責任和擔當面前,病毒也不可怕,向前沖也不可怕。

酒店新青年,要像榜樣的力量靠近,天生我材敢擔當,不逃避。

四、世界的,而非短視的

很多酒店前臺的伙伴,從事這個行業無外乎因為這幾點:喜歡酒店行業,自己學歷不高酒店門檻低,掙得還可以上班時間靈活,朋友推薦的覺得這個行業還可以......等等。無論是否喜歡這個職業,當踏入酒店大門的一刻起,就已經開啟了另一段的人生,但是這段人生的滋味,需要你用高的格局,深的體會來慢慢感悟。

會看到形形色色的人,不同皮膚,不同階層,不同的處事方式。

如果“Z時代”的鮮明特點,還有一項是包容,那么這個職位將是你向世界展現自己的絕好機會,如何提升每一個客人的體驗感,如何能讓客人通過自己而感受到品牌,感受到酒店的態度,這是特別重要的課題。

更重要的是,很多的酒店大咖,行業大咖,都是由酒店前臺,服務生做起的。

所以,酒店新青年,要懷有遠方,擁抱世界。

五、朝氣的,而非躺平的

酒店前臺的投訴一般分為幾類:服務態度、退款、發票開錯、贈早操作失誤、等。最嚴重的是開重房,而這幾類問題有很多酒店是頻繁發生的。我時常思考這樣的問題,為什么看似簡單的問題,沒有積極的處理。部分酒店會用績效來約束,然而,如果一個酒店前臺的工資就那么多,基數是固定的,額外的獎勵也不會很多,假設員工是不在意的,那么激勵就是無效激勵。

為什么大家會對錯誤變得麻木,或許是因為躺平這個誤導。認為自己多做了也就這樣,錯了也是這樣,做對了領導不表揚,做錯了頂多批評幾句。

我要給青年人的建議是,作為酒店人,尤其是基層的酒店人,任何事都沒有比提升自己更重要,正是因為酒店門檻低,所以可替代性也非常高。我們要在流程中不斷優化,不斷提高自己綜合實力,來提高社會價值。有創新,有擔當,有格局,有朝氣。

酒店新青年,拒絕躺平。

六、務實的,而非自欺的

在努力進步這件事上,只有自己在乎才能成真。切記不要自欺欺人,俗話說:“腹有詩書氣自華”,如果每天說看書的人,卻無法完成一頁PPT,如果說每天讀英語的人,卻接待不了外賓。這樣的自欺欺人,不符合酒店新青年的品格。

酒店的新青年,要務實,不要自欺欺人。

在疫情常態化的今天,作為一名在這個行業奮斗過幾個年頭的酒店人,致敬酒店前端的一線部門,借用毛主席在1957年的講話:“世界是你們的,也是我們的,但是歸根結底是你們的。你們青年人朝氣蓬勃,正在興旺時期,好像早晨八九點鐘的太陽。希望寄托在你們身上?!薄熬频闦青年”,加油!

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