如何驅動“Z世代”的一線酒店員工? 二維碼
發表時間:2022-05-16 10:03作者:謝爽來源:邁點 在我們生活的這個時代中,那些曾經認為理所當然的東西已經不再起作用了?!槔硭?漢迪 2022年的疫情蔓延,很多城市的五一流量沒有達到預期,比流量沒有達到預期更值得思考的,是酒店員工的狀態也沒有達到預期,部分酒店經過長時間的歇業、隔離酒店,員工已經適應了營業狀態之外的工作模式。并且兩種原因導致的休閑時間大量增加。 按21天更新習慣的理論,“宅”模式的工作習慣早已養成,當酒店再恢復營業的時候,要憑借強大的自驅力,才能讓自己從舒適區走出來,到需要高執行力的工作崗位上。 當我們潛心研究消費者的行為轉變,“Z時代”的消費習慣,形成銷售計劃背后,卻忽略了執行的人,酒店的關鍵人物——酒店前臺接待。 如果他們還沒有準備好對客服務,話術呈現,那么所有的策劃,營銷方式,將是空中樓閣,活動效果層層打折。 《2021年中國酒店業發展報告》截止2021年1月1日,全國住宿業設施總數為44.7萬家,以前臺崗位為例,從高星級到經濟型前廳部門取中間數7個人計算,也就是約有前臺人員3129000人,三百多萬人次,至少有80%以上,是95后的員工,甚至00后的員工,他們才是我們需要研究的對象,如何驅動“Z”時代的一線員工,重新激發酒店人的愛崗心,是后疫情時代才能遇到的,前所未有的管理問題。 一、自覺的,而非逼迫的 作為新時代的互聯網原著民,要充分發揮該優勢。在單店的新媒體傳播,宣傳片拍攝,小視頻熱點觸發,以及其他拍攝,剪輯中,要充分發揮優勢。要自覺,而非逼迫的去做各自擅長的事情,提高綜合能力,為職業加分。掌握的能力如果不加以運用,就會喪失其敏銳度。如果曾失去了學習的時間而過早就業,疫情期間的不斷學習,是縮小差距的最好時機。無論愛好和興趣點是什么,酒店新青年都要認真把握,才能增加迭代大潮中的職位價值。 二、創新的,而非麻木的 如果你問一個工作三年以上的酒店前臺經理,你每天的工作內容是什么?可能他的回答是:處理客訴、培訓前臺,整理OTA的后臺,調整房價,回復點評,對賬,好一點的可能還會回訪一下開過發票的企業客戶。但是,如果你同樣問工作一年的酒店前臺經理,可能也會得到差不多的回答。 如果沒有創新,就沒有過程的量化,結果的優化。大家都在機械的工作著,面對諸如此類的“黑天鵝事件”,生意好的時候會掩蓋問題,生意不好的時候,大家束手無策。我們的新酒店人,應把創新放在首位,用Z時代的大腦,來優化機械的流程,如何能觸達更多的客人,如何站在老板的思路上想問題,如何把措施想在問題前面。在都沒有生意的時候,我們如何能讓生意回暖。 酒店新青年,要善于創新,永遠是歷史車輪中的一份子,而不是邊緣者。 三、擔當的,而非逃避的 年輕人最大的資本,就是有試錯的機會。如果年輕的職場人受了某種誤導,認為不要多做事,做的多錯的多,就會錯失很多學習的機會。 正如錦江集團白玉蘭酒店曾提出的行為準則:“凡是與我有關,凡是由我去做”。讓很多基層員工明確了方向,加入到互幫互助的氛圍中。尤其在疫情期間,敢于擔當的精神力量,會直接影響到身邊的人。 白玉蘭酒店品牌總裁,邵國堃先生,“守滬”行動中的親歷親為,讓全國無數的加盟店深受鼓舞,紛紛請戰支援上海。在責任和擔當面前,病毒也不可怕,向前沖也不可怕。 酒店新青年,要像榜樣的力量靠近,天生我材敢擔當,不逃避。 四、世界的,而非短視的 很多酒店前臺的伙伴,從事這個行業無外乎因為這幾點:喜歡酒店行業,自己學歷不高酒店門檻低,掙得還可以上班時間靈活,朋友推薦的覺得這個行業還可以......等等。無論是否喜歡這個職業,當踏入酒店大門的一刻起,就已經開啟了另一段的人生,但是這段人生的滋味,需要你用高的格局,深的體會來慢慢感悟。 會看到形形色色的人,不同皮膚,不同階層,不同的處事方式。 如果“Z時代”的鮮明特點,還有一項是包容,那么這個職位將是你向世界展現自己的絕好機會,如何提升每一個客人的體驗感,如何能讓客人通過自己而感受到品牌,感受到酒店的態度,這是特別重要的課題。 更重要的是,很多的酒店大咖,行業大咖,都是由酒店前臺,服務生做起的。 所以,酒店新青年,要懷有遠方,擁抱世界。 五、朝氣的,而非躺平的 酒店前臺的投訴一般分為幾類:服務態度、退款、發票開錯、贈早操作失誤、等。最嚴重的是開重房,而這幾類問題有很多酒店是頻繁發生的。我時常思考這樣的問題,為什么看似簡單的問題,沒有積極的處理。部分酒店會用績效來約束,然而,如果一個酒店前臺的工資就那么多,基數是固定的,額外的獎勵也不會很多,假設員工是不在意的,那么激勵就是無效激勵。 為什么大家會對錯誤變得麻木,或許是因為躺平這個誤導。認為自己多做了也就這樣,錯了也是這樣,做對了領導不表揚,做錯了頂多批評幾句。 我要給青年人的建議是,作為酒店人,尤其是基層的酒店人,任何事都沒有比提升自己更重要,正是因為酒店門檻低,所以可替代性也非常高。我們要在流程中不斷優化,不斷提高自己綜合實力,來提高社會價值。有創新,有擔當,有格局,有朝氣。 酒店新青年,拒絕躺平。 六、務實的,而非自欺的 在努力進步這件事上,只有自己在乎才能成真。切記不要自欺欺人,俗話說:“腹有詩書氣自華”,如果每天說看書的人,卻無法完成一頁PPT,如果說每天讀英語的人,卻接待不了外賓。這樣的自欺欺人,不符合酒店新青年的品格。 酒店的新青年,要務實,不要自欺欺人。 在疫情常態化的今天,作為一名在這個行業奮斗過幾個年頭的酒店人,致敬酒店前端的一線部門,借用毛主席在1957年的講話:“世界是你們的,也是我們的,但是歸根結底是你們的。你們青年人朝氣蓬勃,正在興旺時期,好像早晨八九點鐘的太陽。希望寄托在你們身上?!薄熬频闦青年”,加油! 【中國旅游網版權聲明】原創內容版權歸本站所有,如轉載,請務必注明來源"中國旅游網"并附帶本文鏈接,需確保文章的完整性,不得更改原意;摘錄或轉載的第三方內容,不代表"中國旅游網"的觀點和立場,版權屬原媒體及作者,如有版權異議請聯系我們。 2022年1-2月,全行業虧損達到222億元。人們常把各行各業分為三大類:辛苦不賺錢、賺辛苦錢、賺錢不辛苦。但這幾年民航已從賺辛苦錢到辛苦賠錢的轉變。自2020年疫情發生以來,民航業一直處于極度困難之中,而且到如今沒有任何改善的跡象。與此同時,包括多部委在內的中央政府也出臺了對民航業紓困扶持政策,各項措施有不少,但總體來說力度過小,起不了太大作用。今天,翼哥嘗試從為什么救、怎么救、救什么三個... 堅守還是放棄?誰也沒辦法開“上帝視覺”。01 持續煎熬、不停熔斷“認清形勢,放棄幻想?!蓖朴圃谝患衣眯须s志負責招商,疫情進行到第三年,為了防止廣告客戶總數減少的“量變”難題引發“質變”后果,本就神經緊繃的她不得不抽出一大部分精力去關注客戶的生存情況。一季度童悠悠還在盤算旅游復蘇能“勾兌哪些客戶”,但在做完五一旅游復盤后,她得出了文章一開始時的結論,因為“除了廣深地區和川渝地區,其他地區... 入“后疫情時代”。那么在“后疫情時代”,酒店要怎么做才能維持營收,以待來日,堅持到疫情過后的市場反彈機會呢?今年開春以來,受疫情影響,全國多地的多所幼兒園、中小學暫停線下教學,并對前往學校的同學進行“勸返歸家”。這讓許多家有“神獸”的職場人很是困擾。實際上,學校和酒店在疫情防控上是類似的:不僅聚集性高,而且人數多、人員復雜,活動軌跡范圍難以管控,加大了疫情防范管理難度。但酒店作為一個以盈利為... “5·18國際博物館日”是國際博物館協會(ICOM)發起,旨在促進全球博物館事業的健康發展,吸引全社會公眾對博物館事業的了解、參與和關注的活動,時間定在每年的5月18日,每年確定一個主題。中國于1983年正式加入國際博協,隨后每年均組織紀念“5·18國際博物館日”的相關活動。國際博物館協會(ICOM)已確定2022年“5·18國際博物館日”的主題為“博物館的力量”( The Power of... 為抓好特困行業紓困政策落實,人力資源和社會保障部辦公廳、國家稅務總局辦公廳近日發布《關于特困行業階段性實施緩繳企業社會保險費政策的通知》(以下簡稱《通知》),明確本次緩繳適用于餐飲、零售、旅游、民航、公路水路鐵路運輸企業職工基本養老保險費、失業保險費、工傷保險費的單位應繳納部分,對職工個人應繳納部分,企業應依法履行好代扣代繳義務?!锻ㄖ访鞔_,上述行業中以單位方式參加社會保險的有雇工的個體工... |
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