如何驅動“Z世代”的一線酒店員工？

在我們生活的這個時代中，那些曾經認為理所當然的東西已經不再起作用了?！槔硭?漢迪

2022年的疫情蔓延，很多城市的五一流量沒有達到預期，比流量沒有達到預期更值得思考的，是酒店員工的狀態也沒有達到預期，部分酒店經過長時間的歇業、隔離酒店，員工已經適應了營業狀態之外的工作模式。并且兩種原因導致的休閑時間大量增加。

按21天更新習慣的理論，“宅”模式的工作習慣早已養成，當酒店再恢復營業的時候，要憑借強大的自驅力，才能讓自己從舒適區走出來，到需要高執行力的工作崗位上。

當我們潛心研究消費者的行為轉變，“Z時代”的消費習慣，形成銷售計劃背后，卻忽略了執行的人，酒店的關鍵人物——酒店前臺接待。

如果他們還沒有準備好對客服務，話術呈現，那么所有的策劃，營銷方式，將是空中樓閣，活動效果層層打折。

《2021年中國酒店業發展報告》截止2021年1月1日，全國住宿業設施總數為44.7萬家，以前臺崗位為例，從高星級到經濟型前廳部門取中間數7個人計算，也就是約有前臺人員3129000人，三百多萬人次，至少有80%以上，是95后的員工，甚至00后的員工，他們才是我們需要研究的對象，如何驅動“Z”時代的一線員工，重新激發酒店人的愛崗心，是后疫情時代才能遇到的，前所未有的管理問題。

一、自覺的，而非逼迫的

作為新時代的互聯網原著民，要充分發揮該優勢。在單店的新媒體傳播，宣傳片拍攝，小視頻熱點觸發，以及其他拍攝，剪輯中，要充分發揮優勢。要自覺，而非逼迫的去做各自擅長的事情，提高綜合能力，為職業加分。掌握的能力如果不加以運用，就會喪失其敏銳度。如果曾失去了學習的時間而過早就業，疫情期間的不斷學習，是縮小差距的最好時機。無論愛好和興趣點是什么，酒店新青年都要認真把握，才能增加迭代大潮中的職位價值。

二、創新的，而非麻木的

如果你問一個工作三年以上的酒店前臺經理，你每天的工作內容是什么？可能他的回答是：處理客訴、培訓前臺，整理OTA的后臺，調整房價，回復點評，對賬，好一點的可能還會回訪一下開過發票的企業客戶。但是，如果你同樣問工作一年的酒店前臺經理，可能也會得到差不多的回答。

如果沒有創新，就沒有過程的量化，結果的優化。大家都在機械的工作著，面對諸如此類的“黑天鵝事件”，生意好的時候會掩蓋問題，生意不好的時候，大家束手無策。我們的新酒店人，應把創新放在首位，用Z時代的大腦，來優化機械的流程，如何能觸達更多的客人，如何站在老板的思路上想問題，如何把措施想在問題前面。在都沒有生意的時候，我們如何能讓生意回暖。

酒店新青年，要善于創新，永遠是歷史車輪中的一份子，而不是邊緣者。

三、擔當的，而非逃避的

年輕人最大的資本，就是有試錯的機會。如果年輕的職場人受了某種誤導，認為不要多做事，做的多錯的多，就會錯失很多學習的機會。

正如錦江集團白玉蘭酒店曾提出的行為準則：“凡是與我有關，凡是由我去做”。讓很多基層員工明確了方向，加入到互幫互助的氛圍中。尤其在疫情期間，敢于擔當的精神力量，會直接影響到身邊的人。

白玉蘭酒店品牌總裁，邵國堃先生，“守滬”行動中的親歷親為，讓全國無數的加盟店深受鼓舞，紛紛請戰支援上海。在責任和擔當面前，病毒也不可怕，向前沖也不可怕。

酒店新青年，要像榜樣的力量靠近，天生我材敢擔當，不逃避。

四、世界的，而非短視的

很多酒店前臺的伙伴，從事這個行業無外乎因為這幾點：喜歡酒店行業，自己學歷不高酒店門檻低，掙得還可以上班時間靈活，朋友推薦的覺得這個行業還可以......等等。無論是否喜歡這個職業，當踏入酒店大門的一刻起，就已經開啟了另一段的人生，但是這段人生的滋味，需要你用高的格局，深的體會來慢慢感悟。

會看到形形色色的人，不同皮膚，不同階層，不同的處事方式。

如果“Z時代”的鮮明特點，還有一項是包容，那么這個職位將是你向世界展現自己的絕好機會，如何提升每一個客人的體驗感，如何能讓客人通過自己而感受到品牌，感受到酒店的態度，這是特別重要的課題。

更重要的是，很多的酒店大咖，行業大咖，都是由酒店前臺，服務生做起的。

所以，酒店新青年，要懷有遠方，擁抱世界。

五、朝氣的，而非躺平的

酒店前臺的投訴一般分為幾類：服務態度、退款、發票開錯、贈早操作失誤、等。最嚴重的是開重房，而這幾類問題有很多酒店是頻繁發生的。我時常思考這樣的問題，為什么看似簡單的問題，沒有積極的處理。部分酒店會用績效來約束，然而，如果一個酒店前臺的工資就那么多，基數是固定的，額外的獎勵也不會很多，假設員工是不在意的，那么激勵就是無效激勵。

為什么大家會對錯誤變得麻木，或許是因為躺平這個誤導。認為自己多做了也就這樣，錯了也是這樣，做對了領導不表揚，做錯了頂多批評幾句。

我要給青年人的建議是，作為酒店人，尤其是基層的酒店人，任何事都沒有比提升自己更重要，正是因為酒店門檻低，所以可替代性也非常高。我們要在流程中不斷優化，不斷提高自己綜合實力，來提高社會價值。有創新，有擔當，有格局，有朝氣。

酒店新青年，拒絕躺平。

六、務實的，而非自欺的

在努力進步這件事上，只有自己在乎才能成真。切記不要自欺欺人，俗話說：“腹有詩書氣自華”，如果每天說看書的人，卻無法完成一頁PPT，如果說每天讀英語的人，卻接待不了外賓。這樣的自欺欺人，不符合酒店新青年的品格。

酒店的新青年，要務實，不要自欺欺人。

在疫情常態化的今天，作為一名在這個行業奮斗過幾個年頭的酒店人，致敬酒店前端的一線部門，借用毛主席在1957年的講話：“世界是你們的，也是我們的，但是歸根結底是你們的。你們青年人朝氣蓬勃，正在興旺時期，好像早晨八九點鐘的太陽。希望寄托在你們身上?！薄熬频闦青年”，加油！